当社においてGoogle広告に対する返金請求を行う事案が発生しましたので返金請求の手順について情報共有いたします。

• インターネット広告の運用者（※以下運用者）が、Google広告を運用している場合、Googleアカウントマネージャー（Google広告コンサルタント ※以下担当者）から電話による設定改善の案内を受ける場合があります。
• 担当者はGoogleの社員であるかのように思われますが、Google公式パートナー企業（Googleとは別の会社）に所属している場合があります。※担当者は、「XXX@google.co.jp」のメールアドレスを使用してGoogleを名乗り、またGoogle広告アカウントへのアクセス権限を保有しているため、多くの運用者はGoogle本体の社員だと誤認する可能性が高いと思われます。

担当者は機械学習や最適化案の自動適用などの設定を強く推奨する傾向があります。例えば、設定には次のような項目があります。

• 機械学習による入札戦略の設定（入札単価設定の自動化）
• 最適化案の適用
• 最適化案の自動適用設定 ※「Google検索パートナー」「最適化されたターゲティング」「ディスプレイネットワーク」等の項目

設定によっては、運用者が意図的に余裕を持った日予算を設定していた場合でも限度額まで広告が出稿されたり、運用者が除外していた対象者（ターゲット）にも広告が出稿される場合があります。

また担当者が、設定が与える効果を完全に把握していない場合、広告費の増加を伴う設定変更に関して「広告費の増加は起こらないか」という運用者の確認に対して「増加は起こらない」などの不適切な（誤った）案内を行う場合があります。不適切な（誤った）案内に従って設定を適用した場合、広告費の増加や費用対効果の悪化など、意図しない結果が引き起こされる場合があります。このような場合、費用対効果が悪化しビジネスにおける損失が発生します。

意図しない状況を把握した場合、運用者は迅速に下記の通り対応を行う必要があります。

• 広告を一時停止するなどの応急処置を行うか、設定を確認し可能な限り変更前の設定に戻す
• その後、状況をモニタリングし微調整を重ね、変更前の出稿状態になることを確認する（約3〜7日程度）
• Google広告の調整額を確認する（※Google広告では大幅な広告費の増加が発生した場合、調整額として超過分が減額して請求される。管理画面の料金の項目で確認が可能。ただし、通常はこの時点で調整額を大幅に超えた損失が発生していると思われる）
• 設定の前後一定期間の広告費および費用対効果を比較して実質の損失額を算出する

次に、担当者のメール宛に下記の内容を送信します。

• 担当者の過失により損失が発生している旨を伝える
• 設定を完全に元に戻すよう設定変更の説明を要求する（適切な説明でない可能性があるため補足として利用する）
• 部門の責任者（上司）による電話対応記録（録音）の確認を要求する（※責任の所在を明らかにする）
• 損失の責任を取るよう要求する（返金請求を行う）
• 以後、運用者に対して同様の案内を行わないよう確認する

担当者側が責任を認め、管理者側の要求が認められた場合その後返金が行われます。なお、問題の発覚から返金まで約1カ月程度を要する場合があります。

補足情報

• 初回の案内があった際に、必ず担当者の所属企業（Google本体の所属であるか）を確認する
• 責任を認めたにも関わらず返金などの対応が難しい旨の返答があった場合でも一貫して要求を行う
• 返答期日に連絡がない場合は、必ず担当者のメールや電話に早急な対応を求める旨の連絡を行う
• 返金額算出根拠の妥当性や正しい金額で返金が行われているかの確認を行う